La gestione della visita commerciale non andata a buon fine

3 gennaio 2018 - 9:00, by , in News, Comments off

A tutti i venditori è capitato sicuramente più volte di imbattersi in una visita andata male o in una telefonata al cliente conclusasi negativamente.

Al nostro posto, Chuck Norris si ripresenterebbe davanti all’azienda, neutralizzerebbe la security con un paio di colpi proibiti, ed entrerebbe nell’ufficio del cliente con sguardo di sfida.

Pur ammirando Chuck, a noi non è consentito adottare questa tecnica.

Non ci resta quindi che studiare soluzioni alternative, che passano per un approccio più metodico e “sedentario”.

La prima cosa da fare è razionalizzare la nostra sensazione “di pelle”, e chiarire cosa sta sotto l’impressione che la visita sia “andata male”. Successivamente dovremo comprendere le cause dell’insuccesso, prima di progettare qualsiasi azione futura.

Cominciamo anzitutto con il distinguere i differenti gradi di negatività:

  • Il cliente rifiuta in toto qualsiasi approccio, manifesta chiusura e rimanda qualsiasi contatto a tempi futuri e lontani. Caso abbastanza improbabile, ma di fronte al quale probabilmente conviene ritirarsi attendendo tempi migliori
  • Il cliente non appare totalmente soddisfatto delle nostre argomentazioni. Non ci chiude la porta, ma le nostre azioni non sono state sufficienti per far avanzare la trattativa. In questo caso è importante individuare i fattori che hanno determinato questa battuta d’arresto. Fra i più importanti:
    • non disponevamo di tutte le informazioni rilevanti per agire efficacemente (sulle strategie del cliente, sulla concorrenza, sul processo decisionale, ecc. ecc.). In tal caso il primo task da eseguire sarà la raccolta delle informazioni che ci mancano. Questo porterà probabilmente ad una ridefinizione della nostra strategia di approccio al cliente
    • non abbiamo svolto un’indagine sufficientemente approfondita sulle esigenze del cliente e la nostra proposta commerciale è risultata debole e poco personalizzata. Uno degli errori più ricorrenti, nonostante sia stato stigmatizzato in tutti i modi possibili. Chuck Norris direbbe: “Hey man…devo fartelo entrare in testa a cazzotti…?”. Anche perché ripartire con l’indagine una volta declinata la proposta commerciale è uno degli esercizi più difficili. Dobbiamo fornire la percezione che la nostra offerta è stata rielaborata e arricchita per ottenere ulteriore apertura e chiarimenti dal cliente
    • Non abbiamo individuato con precisione i criteri decisionali del cliente, e non siamo stati in grado di gestire efficacemente le sue obiezioni, e magari la concorrenza detiene una posizione di favore rispetto a noi. Dobbiamo quindi verificare il posizionamento della nostra offerta e di quella dei nostri competitor rispetto ai suoi criteri. In questo modo saremo in grado, al successivo incontro, di ridefinire le scale di importanza nelle valutazioni del cliente
  • Il cliente non finalizza la trattativa e ci rimanda ad un momento successivo, nonostante i nostri sforzi. Può accadere per alcuni motivi fondamentali, fra i quali:
    • Il cliente si trova in una fase iniziale del suo ciclo di acquisto e non lo abbiamo colto. La nostra proposta è quindi apparsa prematura e affrettata, anche se magari valida. Dobbiamo riallineare quindi il nostro ciclo di vendita e puntare a rientrare nel novero delle sue possibili scelte, studiando quindi le prossime mosse nell’ottica di una strategia competitiva
    • Il cliente non ha risolto tutti i suoi dubbi, e abbiamo cercato di abbreviare la conclusione della trattativa utilizzando tecniche di persuasione e di chiusura. Si rende necessario un successivo incontro di chiarimento per chiarire tutti i punti oscuri e rassicurare il cliente
    • Il nostro interlocutore non rileva alcun vantaggio personale nell’acquisire la nostra soluzione. Probabilmente abbiamo effettuato un’analisi carente rispetto al suo posizionamento e al suo ruolo in azienda rispetto alla nostra proposta. Una volta individuato il “tornaconto individuale”, il nostro ruolo sarà quello di fornirgli massima visibilità dello stesso nell’incontro successivo
    • Durante la negoziazione abbiamo portato il cliente troppo vicino ai suoi limiti di convenienza, dandogli così la percezione che si tratti di una trattativa “win-loose” troppo a suo sfavore. In questo caso dovremo riproporci studiando una strategia delle concessioni. Ricordiamoci anche sempre che instaurare una trattativa win-win non massimizza la redditività di una singola trattativa, ma favorisce l’instaurazione di una durevole relazione di lungo periodo.

In ognuno di questi casi, al momento di fissare la visita successiva dovremo elaborare anche la corretta strategia verbale per evidenziare il valore aggiunto che il cliente riceverà nell’accordarci un successivo incontro.

Di fronte a tutte queste strategie Chuck Norris potrebbe perdere velocemente la pazienza, e probabilmente ci chiederebbe: “Hey man, ma ne vale veramente la pena…?”.

In realtà il suo suggerimento non è del tutto privo di fondamento anche per noi. Una trattativa ricca di ostacoli e irta di insidie può risultare eccessivamente dispendiosa, sia in termini di tempo ed energia personale, sia in termini di impegno di risorse aziendali.

Quindi la valutazione di investire ulteriormente su un cliente con nuove visite, e studiando differenti strategie passa necessariamente da una parte, attraverso valutazioni di redditività complessiva della trattativa nei confronti dell’azienda; dall’altra, attraverso la sua collocazione all’interno del nostro portafoglio clienti, per decretare la strategicità del cliente a vari livelli, e quindi l’opportunità di dedicare risorse allo stesso, o altrove.

E se non dovesse valerne la pena… via con Chuck verso nuove avventure!

 

About author:
Senior associate partner di SalesFactor, con un percorso professionale misto fra marketing, vendite e formazione, svolto sia all’interno di aziende multinazionali, sia esercitando la libera professione. Le sue competenze coprono due ambiti fondamentali: quello commerciale (vendite, negoziazione, account management, sales management) e quello della comunicazione interpersonale “allargata” (stili di comunicazione interpersonale, public speaking, coaching, gestione riunioni). E a lato una passione a vita per la fotografia. Eseguita e insegnata.